Search:

MITEN RAKENTAA ASIAKASSUHTEESTA KUMPPANUUS?

Miten rakentaa asiakassuhteesta kumppanuus?

 “Uskon rehellisyyteen ja siitä syntyvään luottamukseen. Ei ole asioita, joista ei voisi keskustella asiakkaan kanssa.”

Näin kiteyttää Mika Huovinen asiakassuhteen kehittämisen filosofiansa. Hän luotsaa HiQ:n liiketoimintayksikköä, jossa on noin 80 työntekijää. Liiketoimintavastuun ohessa iso osa ajasta kuluu asiakassuhteiden hoitamiseen. Siitä työstä hänellä on lähes parinkymmenen vuoden kokemus, josta viimeisen kuuden vuoden ajan HiQ:lta. 1990-luvun loppupuolella Huovinen oli suuntautumassa sotilasuralle, mutta hankki lopulta teknisen koulutuksen ja päätyi it-alalle. Ajan myötä rooli kasvoi liiketoiminta- ja asiakasvastuuseen.

“Asiakassuhteen hoito on kestävyyslaji. Siinä tehdään yhteistyötä myötä- ja vastamäessä. Molemmille osapuolille tulee väistämättä joskus haasteita, siltä ei voi välttyä. Menestys syntyy siitä, miten asiat hoidetaan.” Hän toivoo, että voisi omalla taustallaan ja työllään auttaa myös muita entistä parempiin suorituksiin.

“Asiakasrajapinnassa menestyminen vaatii oikeanlaista luonnetta, pelisilmää ja aitoa halua auttaa. Toki jokaisella on hieman oma tapansa hoitaa asioita, ei ole yhtä oikeaa tapaa.”

Mikan vinkit asiakassuhteen hoitamiseen

Alla Mikan vinkit, miten asiakassuhdetta hoidetaan, jotta se tuottaa menestystä molemmille osapuolille. Molemmin puolin balanssissa olevat numerot ovat aina seuraus hyvästä kumppanuudesta.

”En tarkoituksella latele tässä suoria teesejä, miten päästä maksimaaliseen tuottoon tai minimaaliseen kustannukseen, vaan pikemminkin syy-seuraussuhteeseen.”

 

  1. Luottamus on kaiken perusta. Myy yrityksen lisäksi myös itsesi asiakkaalle ja ansaitse luottamus. Raviurheiluvertauksena: harva menestyvä totopelaaja veikkaa vain hevosta, ohjastajallakin on iso merkitys. Bisnestä tehdään aina kuitenkin ihmisten välillä.
  2. Rehellisyys synnyttää luottamusta. Tämä on ehkä kaikkein tärkein asia. Ole aina rehellinen, hyvä asiakassuhde vaatii ja kestää sen. Jos ei kestä, niin kyseessä ei ole aito kumppanuus. Se tarkoittaa, että jos jokin yhteistyön osa-alue ei toimi tai tulosta ei synny, asia pitää nostaa rohkeasti pöydälle. Pitää osata sanoa myös ei tai luopua liian ongelmallisesta yhteistyöstä. Joskus pitää mennä kauemmaksi, jotta pääsee lähemmäksi.
  3. Kuuntele asiakasta. Perehdy, älä oleta.
  4. Uskalla olla erilainen. Ole rohkea ja yllätä asiakas joskus asialla, jota toimittaja ei yleensä tee. Hyvä ele oikeassa kohtaa vahvistaa luottamusta. Käytä pelisilmää.
  5. Älä pelkää virheitä. Peli on menetetty siinä vaiheessa, kun pelkäät liikaa virheitä, sillä silloin kiellät itseltäsi myös onnistumisen. Salli virheet myös tiimillesi ja asiakkaalle. Nosta käsi pystyyn virheen merkiksi. Joskus pitää epäonnistua, jotta voi oppia ja päästä eteenpäin. Saatat yllättyä siitä, että asiakaskin oppii.
  6. Pidä toki myös oman yrityksesi puolta. Kaikessa ei tarvitse antaa periksi. Auta asiakasta ymmärtämään. Tässäkin auttaa rehellisyys ja avoimuus. Kun asiat perustelee avoimesti, ymmärtäjiä kyllä löytyy.
  7. Pysy nöyränä. Takanasi oleva tiimi toteuttaa antamasi lupaukset. Kun projekti onnistuu ja kehuja sataa, kannattaa itse jakaa kunnia muille. Ihmiset kyllä ymmärtävät omankin työsi merkityksen. Tätä voisi myös sanoa terveeksi itseluottamukseksi. Toki pitää myös itse osata ottaa vastaan kiitos, kun muut sitä tarjoavat - suomalaisessa luonteessa sekin on joskus yllättävän hankalaa.
  8. Keskity asioihin, joihin voit vaikuttaa. Älä tuhlaa energiaa vääriin asioihin.
  9. Muut toimittajat ovat myös kumppaneita. Hankkeissa on usein monta toimittajaa, jolloin haasteet kasvavat. Liian usein ristiriitatilanteissa on liikaa politikointia, oman syyttömyyden todistelua ja toisten osapuolien osoittelua. Tärkeämpää on ratkaisukeskeisyys. Monimutkaisessa ekosysteemissä oikeanlainen viestinnän ja luottamuksen merkitys osapuolten kesken korostuu, sillä myös toiset toimittajat ovat yhteisessä hankkeessa toistensa kumppaneita. Jos eivät, niin kukahan siitä kärsii eniten?
  10. Asiat tärkeysjärjestykseen. Elämässä on oltava muutakin kuin työ. Tasapaino elämän eri osa-alueilla vaikuttaa kaikkeen.

 + Bonusvinkit asiakkaalle.

Ole kiinnostunut toimittajan konsulteista kuten omista työntekijöistäsi. Kannattaa mm. keskustella ja sparrailla konsulttien kanssa samalla tavoin kuin omienkin työntekijöiden kanssa. Kuuntele ja anna rakentavaa palautetta, kerro miksi hekin ovat tärkeitä. Sillä tavoin saat heidät sitoutumaan työhönsä entistä paremmin – hehän tekevät kuitenkin loppukädessä töitä sinulle. Menestymme tai epäonnistumme yhdessä.

Puhu myös yhteistyötasolla kumppanista. Harva asiakas haluaa olla ”vain tilaaja”. Harva myyjä haluaa olla ”vain toimittaja”. Kumppanuussuhde kasvaa ajan myötä, kun soudetaan samaan suuntaan,  vaikka tahti ei olekaan molemmilla aivan sama.

Mieluummin antaa kuin saa

Mika on viihtynyt HiQ:lla hyvin, sillä työssään hän saa vapaasti toteuttaa itseään.

“Pääsen tekemään asioita, joihin uskon, ja edelleen opin joka päivä uusia asioita”.

Huovinen uskoo, että jos hän olisi muussa työssä, hän olisi silti tekemisissä ihmisten kanssa. Asiakkaiden menestys tarjoaa nimittäin edelleen parhaita hetkiä. “Esimerkiksi jos meidän avullamme asiakas onnistuu omassa hankkeessaan tai pääsee urallaan eteenpäin, tulee hyvä fiilis. Loppujen lopuksi kuitenkin on aina mukavampaa antaa kuin saada.” 

Leila Heijola

leila.heijola@hiq.fi
Leila Heijola on markkinoinnin ja viestinnän monitoimiosaaja, jonka sydän sykkii IT:lle.

Haluatko meille töihin?

Olemme digitaalisen ajan käsityölaisiä ja suhtaudumme työhömme intohimolla. Meillä pääset toteuttamaan upeita projekteja Suomen suurimmille yrityksille sekä luomaan kokonaan uusia, markkinoita muuttavia palveluita. Töihin HiQ:lle? HiQ kasvaa ja etsimme aktiivisesti joukkoomme uusia osaajia!

Ota yhteyttä!