Search:

TAVOITTEENA LUOTETTAVAMMAT JA TEHOKKAAMMAT PALVELUPROSESSIT

Tavoitteena luotettavammat ja tehokkaammat palveluprosessit

Yritykset käyttävät tavallisesti useita järjestelmiä, joita on saatettu ottaa käyttöön eri aikoina ja joita käytetään eri palveluprosessien toteuttamiseen. Järjestelmät saattavat sisältää osittain samoja tietoja, mutta yleensä ne täydentävät toisiaan. Eri järjestelmissä olevia tietoja hyödynnetään eri mitassa yrityksen asiakaspalveluun käytetyissä prosesseissa. Yrityksissä, joissa palveluprosesseja ei ole mallinnettu tai joissa prosessit ovat puhtaasti manuaalisella pohjalla, sama asia voidaan pystyä tekemään monella eri tavalla. Vasteaikoja ja prosessien suoritusaikaa on vaikeaa arvioida, mistä syystä niitä on mahdotonta helpottaa ja tehostaa. Mitä tehdä?

Perinteinen irrallinen palveluprosessi

Otetaanpa esimerkiksi toimija, joka korjaa sähköverkossa esiintyviä vikoja.

Kyseisellä toimijalla on useita asiakkaita, jotka ilmoittavat, kun sähköverkossa esiintyy vikoja. Ehkä yritys käyttää tikettijärjestelmää, tai ehkä loppuasiakas soittaa tukipalveluun esittääkseen pyynnön, joka syötetään tietojärjestelmään. Tämä käynnistää monimutkaisen palveluketjun, jonka aluksi palvelupyynnön toimeenpanija tarkastaa toiminnanohjausjärjestelmästä (esim. SAP), löytyykö yrityksestä tarvittavat varaosat ja työntekijät pyynnön toteuttamiseksi. Jos löytyy, tieto tilatusta korjaustyöstä lähetetään toiminnanohjausjärjestelmän kautta esimiehelle, joka määrää tehtävän alaiselleen.

Tämän jälkeen esimies tiedottaa alaista tehtävästä ja sopii tämän kanssa palvelupyynnön suorittamisajan. Työntekijän lähtiessä korjaamaan vikaa hänellä pitäisi olla kaikki vikailmoituksen tekijän lähettämät tiedot sekä käsitys siitä, mitä varaosia vian korjaamiseen tarvitaan. Tiedot on saatettu toimittaa sähköpostitse työtilauksen yhteydessä, tai ehkä ne löytyvät toiminnanohjausjärjestelmästä, jota ei kuitenkaan ole mahdollista käyttää mobiililaitteella ulkona korjauspaikalla.

Viasta ilmoittanut asiakas haluaisi todennäköisesti tietää, milloin korjaustyöt on aloitettu. Voi olla, ettei kömpelö toiminnanohjausjärjestelmä pysty tähän eikä esimiehillä ole aikaa kertoa erikseen töiden etenemisestä jokaiselle palvelupyynnön lähettäjälle.

Töiden valmistuttua työntekijä ilmoittaa tästä esimiehelleen, joka puolestaan ilmoittaa käytettyjen varaosien hinnan sekä työhön käytetyn ajan talousosastolle. Työn tilaaja saattaa ehkä myös saada sähköpostitse ilmoituksen siitä, että vika on korjattu. Talousosasto lähettää suoritetusta työstä laskun vikailmoituksen tekijälle, joka puolestaan tiedottaa loppuasiakasta – jos löytää tähän aikaa ja muistaa tehdä sen.

Manuaalinen tiedonsiirto aiheuttaa viivytyksiä ja kasvattaa virheriskiä

Tämän on aikamoinen ketju, jonka eri osat edellyttävät eri järjestelmiä ja manuaalisia vaiheita, joissa tietoja välitetään henkilöltä toiselle. Virheet tiedonvälityksessä henkilöiden välillä synnyttävät viiveitä. Mitä jos alkuperäinen työtilaus kirjattiin hieman virheellisesti ylös? Mitä jos yrityksen varastosta ei löydy tarvittavaa varaosaa ja se pitää tilata erikseen? Kuka pitää huolta siitä, että tehtävä lisätään taas työlistaan osan saavuttua? Missä vaiheessa työn tilannutta asiakasta tiedotetaan, vai tiedotetaanko häntä ollenkaan? Mitä jos työntekijälle kerrotaan työtilauksesta puhelimitse ja hän unohtaa ottaa kaikki tarvittavat varaosat mukaan tai pahimmassa tapauksessa unohtaa tehdä työn kokonaan? Miten asentaja saa riittävästi tietoa viasta? Onko työtunnit kirjattu oikein ylös laskuun, jonka lähettää joku toinen? Entä onko kaikki käytetyt varaosat muistettu laskuttaa?

Kuinka monta työtuntia koko projektiin on kulunut yhteensä eri osapuolilta, kun otetaan huomioon kaikki neuvottelut ja tiedonsiirrot? Kuinka paljon aikaa kolmannet osapuolet ovat käyttäneet kaikkien prosessin vaiheiden suorittamiseen? Onko kaikki palvelupyynnöt suoritettu loppuun, ja kuinka paljon aikaa niihin kului?

Siirtyminen hallittuihin, raportoitaviin prosesseihin

Entä jos koko liiketoimintaprosessin hallinta voitaisiin automatisoida? Kun palveluprosessi on kytketty sitä hallitsevaan integraatioalustaan, syntyy avoin ja looginen tapahtumaketju, jossa eri vaiheiden tehokkuus ja ongelmalliset osat raportoidaan reaaliaikaisesti yhdistämällä alusta esimerkiksi SAP BI- tai Power BI ‑järjestelmään.

IPAAS (integraatioalusta palveluna) hoitaa kaiken eri osapuolten välisen kommunikaation alkaen siitä, kun palvelupyyntö syötetään järjestelmään, ja varmistaa, että kaikki vaiheet suoritetaan loppuun ja kirjataan ylös. Järjestelmä pitää myös kaikkia asianomaisia ajan tasalla prosessin etenemisestä.

Integraatioalustan käyttö nopeuttaa palveluprosesseja ja tuloksia ennennäkemättömän tehokkaasti, läpinäkyvästi ja luotettavasti. Kun palveluprosesseja hallitaan integraatioalustan avulla, aikaa ei tarvitse tuhlata siihen, että eri osapuoliin otettaisiin manuaalisesti yhteyttä. Prosessiautomaation avulla voidaan myös varmistaa tulosten laatu ja pätevä kommunikaatio, kustannussäästöistä puhumattakaan.

 

FRENDS_tavoitteena luotettavammat ja tehokkaammat palveluprosessit_02

FRENDS vähentää toistuvaa rutiinityötä

Integraatioalusta tuo ketterän kehityksen vapautta

Integraatioalusta helpottaa mobiilisovellusten integraatiota taustajärjestelmiin. Integraatioalustan valvomana palveluprosessi toimii aina samalla tavalla, ja sitä voidaan edesauttaa erilaisilla keveillä mobiilisovelluksilla, jotka on kytketty vaadittuihin taustajärjestelmiin integraatioalustan kautta.

Esimerkkitilanteessamme tämä voisi tarkoittaa jotain tällaista: Asiakas tekee tukipyynnön itse matkapuhelimestaan muihin järjestelmiin integroidun mobiilisovelluksen kautta. Integraatioalusta lähettää tiedon tukipyynnöstä yrityksen toiminnanohjausjärjestelmään ja tarkastaa ammattitaitoisen korjaushenkilöstön sekä tarvittavien varaosien saatavuuden. Järjestelmä lähettää korjauspyynnön asentajan mobiililaitteeseen. Asentaja vastaanottaa työn, tarkastaa tarvittavat varaosat mobiililaitteestaan sekä kirjaa työn aloitetuksi ja lopulta suoritetuksi. Kun työ on valmis, asiakas ja muut asianomaiset tahot saavat siitä ilmoituksen. Sen jälkeen lasku luodaan myös automaattisesti.

Tämä poistaa palveluprosessista useita manuaalisia, rutiininomaisia vaiheita.

 

FRENDS_tavoitteena luotettavammat ja tehokkaammat palveluprosessit_01

FRENDS tuo luotettavuutta, läpinäkyvyyttä ja ennakoitavuutta liiketoimintaan

Reaaliaikaista tilannetietoa

Integraatioalustan kattamia prosesseja voidaan myös valvoa reaaliaikaisesti. Esimerkissämme se voisi tarkoittaa esimerkiksi, että

  • Järjestelmänvalvoja näkee prosessin eri vaiheiden toiminnan sekä mahdolliset viat ja pystyy näin reagoimaan niihin nopeasti,
  • Esimies näkee, mitä palvelupyyntöjä asiakkaat ovat lähettäneet ja missä vaiheessa niiden käsittely on,
  • Eri asiakkaat näkevät, mitä tukipyyntöjä heidän asiakkaansa tai he itse ovat lähettäneet ja missä vaiheessa niiden korjaustyöt ovat,
  • Loppuasiakasta, eli vian ilmoittajaa, tiedotetaan automaattisesti prosessin joka vaiheessa,
  • Palveluprosessiraportteja voidaan luoda eri kohderyhmien vaatimien muuttujien, kuten palveluprosessien toimitusajan, eri asentajien käyttämän ajan tai erityyppisten vikojen esiintymistiheyden perusteella. 

Alasta ja järjestelmästä riippumaton integraatioalusta

HiQ:n FRENDS-integraatioalusta on täysin alasta ja järjestelmästä riippumaton. Tämä yrityksille tarkoitettu iPaaS-järjestelmä on integroitavissa mihin tahansa järjestelmään, vaikka järjestelmä olisi mukautettu tai kehitetty pelkästään yrityksen omaan käyttöön. Integraatioalustan käyttöönotto on nopeaa ja intuitiivista riippumatta integraatioympäristössä käytetyistä tekniikoista ja sen sisältämistä järjestelmistä. Integraatioalusta voidaan myös kytkeä mihin tahansa raportointityökaluun.

Integraatioalustan käyttöönotto on paljon taloudellisempaa kuin yksittäisten integraatioiden luonti ja hallinta. Pilvipalveluna toimivan järjestelmän käyttöönotto vie tavallisesti noin päivän. Ensimmäisten ratkaisujen tuotantoon menee laajuudesta riippuen yleensä viikko tai kaksi.

Integraatioalustaa käytettäessä integraatiohallinnan kokonaiskustannukset pysyvät alhaisina, ylläpito helpottuu ja raportointivaihtoehtoja on enemmän. Oikea-aikaisen kommunikaation sekä vähäisempien vikojen ja inhimillisten erheiden ansiosta palvelukokemus on myös parempi.

***

Kiinnostuitko? 

VARAA DEMO! 

 Tutustu FRENDS -integraatioalustan toimintaan.

 

 

Asmo Urpilainen

asmo.urpilainen@hiq.fi
Director of FRENDS Product Development

Haluatko meille töihin?

Olemme digitaalisen ajan käsityölaisiä ja suhtaudumme työhömme intohimolla. Meillä pääset toteuttamaan upeita projekteja Suomen suurimmille yrityksille sekä luomaan kokonaan uusia, markkinoita muuttavia palveluita. Töihin HiQ:lle? HiQ kasvaa ja etsimme aktiivisesti joukkoomme uusia osaajia!

Ota yhteyttä!