Search:

TIETOTAITO KERTYY VAIN TEKEMISEN KAUTTA

Tietotaito kertyy vain tekemisen kautta

Tässä HiQ:n palvelunhallinnan kolmiosaisessa blogisarjassa käsitellään haasteita, joita liittyy perinteiseen projektikeskeiseen toimintatapaan tietojärjestelmien ja asiantuntijapalvelujen toimittamisessa. Ratkaisuja haasteisiin löydetään jatkuvuudenhallinnan ja modernin palvelunhallinnan kautta.

Edellisessä Palvelunhallinnan blogikirjoituksessamme kirjoitin projektikeskeisen toimitustavan tavallisimmista ongelmista ja mm. tietojärjestelmän elinkaaren eri vaiheista. Tässä blogikirjoituksessa paneudun näiden oireiden sijaan varsinaiseen juurisyyhyn – järjestelmäkohtaisen tietotaidon hallintaan.

Tuotantohäiriöt ja muutospyynnöt

Kun tietojärjestelmä on otettu käyttöön, niin ennen pitkää järjestelmäkokonaisuudessa havaitaan jonkinlainen häiriötilanne, tai huomataan, että järjestelmässä on jonkinlainen puute. Ennen kuin asialle voidaan tehdä mitään, tulee selvittää mistä asiassa on kyse. Onko tietojärjestelmässä kenties projektitoteutuksessa syntynyt ohjelmistovirhe, joka on korjattava muutoksella, vai onko kyseessä joku poikkeustilanne, jonka käsittelyä ei ole toteutusprojektissa ensinkään edes ajateltu, vai onko kyseessä kenties taustajärjestelmän vikatilanne, joka vaikuttaa myös tämän tietojärjestelmän toimintaan.

Kysytään Joonakselta

Koska projektin aikana toimittajan ohjelmistokehittäjät tulivat asiakkaalle tutuksi, niin asiakas odottaa, että nämä samat henkilöt ovat heidän käytettävissään myös projektivaiheen jälkeen. Asiakas ottaakin häiriötilanteessa yhteyttä näihin asiantuntijoihin suoraan puhelimitse tai sähköpostitse, ja pettyvät kun heiltä ei saakaan välitöntä vastausta. Koska projektiorganisaatio on purettu ja nämä asiantuntijat ovat jo kiinni muissa töissä. Joonaksella on kiire!

Jos Joonas saadaan kiinni, niin hänen kontaktoinnilla on hintansa, sillä hän joutuu keskeyttämään nykyiset työnsä. Tästä kärsii silloin toimittaja itse toimituskyvyn heikkenemisen kautta toiselle asiakkaalle. Vaikka Joonakselle tarjotaankin tässä sankarin viittaa, ja hän sen viitan usein ylleen ottaa, niin lopulta kärsijä tilanteessa voi olla myös tämä sankari itse yrittäessään tehdä montaa asiaa samaan aikaan. Näiden kahden asiakkaan lisäksi hänellä voi olla vielä kolmas ja neljäskin asiakas. Joonas päätyy tekemään silpputyötä, luisuu multitaskaamiseen ja lopulta tekemisestä tulee tehotonta.

Ylläpitosopimus auttaa pahimpaan hätään

Yleensä projektin jälkeisiä toimitusongelmia taklataan solmimalla ns. ylläpitosopimus, jossa toimittaja velvoittaa tarjoamaan tietojärjestelmän häiriönhallinta- ja ohjelmistokehitystehtäviä myös erikseen sovittujen työtilausten (projektien) ulkopuolella. Asiakkaalle tarjotaan mm. Service Desk -palvelut, johon he voivat olla yhteydessä ongelmatilanteissa sovittuna palveluaika ja saada sitä kautta asiantuntija kiinni esim. häiriötilanteissa. Häiriöselvitys ohjataan siis Service Deskin kautta tukiorganisaatioon, jolla on tarvittava tekninen taustaosaaminen. Jos kyseessä on muutospyyntö, niin tehtävään etsitään paras mahdollinen saatavilla olevan ohjelmistokehittäjä.

Kun ensimmäistä muutostyötä lähdetään tekemään, huomataan, etteivät uudet ohjelmistokehittäjät voi ymmärtää miten juuri tämän asiakkaan ratkaisukokonaisuus tarkkaan ottaen toimii, tai minkälaisia toimintamenetelmiä tässä asiakkuudessa on käytetty. He eivät heti osaa toteuttaa muutospyyntöjä yhtä tehokkaasti kuin alkuperäinen projektiorganisaatio, koska he eivät ole olleet ratkaisua alun perin rakentamassa. Heillä ei siten ole käytössään projektin aikana kertynyttä tietotaitoa. Ensimmäisiä tehtäviä tehdessä uudelta kehittäjältä meneekin iso ajasta tietotaidon nostamiseen tarvittavalla tasolle.

Vaihtuvuus on myrkkyä toimituskyvylle

Lopulta, tekemisen kautta, tukiorganisaatiokin pääsee hommasta jyvälle, ja pystyy toteuttamaan suurimman osan tulevista operointitöistä. Tietotaito saadaan hilattua tarvittavalle tasolle ja toimituskyky sekä asiakastyytyväisyys paranee. Asiakkaan tilatessa isompia yksittäisiä pienkehitystehtäviä, toimittaja pystyy myös allokoimaan ohjelmistokehittäjiä muutoksenhallintaan entistä enemmän. Mutta koska edelleen hoidetaan yksittäisiä työtehtäviä, niin tehtävän päätyttyä kerrytetty tietotaito menetetään, jos tekijä ei olekaan enää jatkossa saatavilla. Edessä on taas toimituskyvyn tipahtaminen, sekä uusi perehtyminen ohjelmistokehittäjälle joka työtä jatkaa.

Asiantuntijoiden vaihtuvuus onkin isoin este tehokkaan ja laadukkaan asiantuntijapalveluiden toimittamiselle. Vaihtuvuutta aiheuttaa niin sairastumiset, työnkierto, lomat mutta myös tarpeet toisilla asiakkailla ja toimittajan asiantuntijoiden resursointi niihin.

Ratkaisuja näihin haasteisiin esitellään blogimme viimeisessä osassa:
Palvelunhallintablogi Osa 3: Katse projektitoimitusten yli – Jatkuvuus on uusi musta

**

Kiinnostuitko? 

Ota yhteyttä! 

 

Kuulostiko projektin päättymiseen, osaamisen hallintaan ja vaihtuvuuteen liittyvät haasteet tutuilta?

Lue asiasta lisää Jatkuvista palveluistamme ja laita viestiä niin tulemme sparrailemaan aiheesta lisää! 

Sami Merovuo

sami.merovuo@hiq.fi
Sami Merovuo toimii palvelupäällikkönä HiQ:n avainasiakkuuksissa.

Haluatko meille töihin?

Olemme digitaalisen ajan käsityölaisiä ja suhtaudumme työhömme intohimolla. Meillä pääset toteuttamaan upeita projekteja Suomen suurimmille yrityksille sekä luomaan kokonaan uusia, markkinoita muuttavia palveluita. Töihin HiQ:lle? HiQ kasvaa ja etsimme aktiivisesti joukkoomme uusia osaajia!

Ota yhteyttä!