Search:

VAIKUTTAVAA PALVELUMUOTOILUA IT-ALALLA

IT-alan tulevaisuusvisioiden yhteiskunnallinen merkitys

Vaikuttavaa palvelumuotoilua IT-alalla

Saimme Inkeri Korhosen kanssa mahdollisuuden puhua palvelumuotoilusta yrityksemme HiQ Finlandin emännöimässä Women in Tech -aamiaistapaamisessa. Kun aloitimme suunnittelua ja katselmoimme osallistujien listaa, päätimme Inken kanssa, että tällä kertaa emme tee ihan peruskuvausta palvelumuotoilun saralla tekemistämme metodisista havainnoista tai parhaista työtavoista. Päätimme tutkailla IT-alan tuottamien tulevaisuusvisioiden yhteiskunnallisen merkitystä, ja halusimme miettiä vähän myös naisten roolia tässä murroksessa.  

Joskus kun kuuntelee teknisimmin suuntautuvien kollegojen esittelemiä konseptiaihioita, vaikkapa koneoppimisen tuottamista liiketoimintamahdollisuuksista, käy sosiologin kehon läpi väristys ja silmät pyöristyvät ihan itsestään. Onneksi on se saman yhteiskuntatieteellisen pohjakoulutuksen saanut Inkeri siinä vieressä, jolle on tuttuja vaikkapa foucault’laiset pohdinnat tiedon ja vallan kierteistä sekä teknologian roolista pyrkimyksissä hallita ihmisiä ja yhteiskuntia. Digibisnes on kivaa! Silti tunne siitä, että kaiken disruptioestetiikan ja platformivimman keskellä pitäisi jonkun ottaa kantaa loppukäyttäjän etuihin vähän laaja-alaisemmin, holistisemmin, yhteiskunnallisemmin äänenpainoin, on voimistunut. Palvelumuotoilijalla on tässä itse asiassa ihan hyvät asemat. Jos uskomme sellaiseen bisnekseen, jossa yhteiskunnallisten teemojen syvällisemmällä ymmärtämisellä on sijansa, sellainen bisnes syntyy.

Kuten esityksessäkin todettiin, puhumme palvelumuotoilun piirissä loppukäyttäjistä ja empatiasta usein yksinkertaistavasti ja joskus alentuvasti. Muotoilu ei ole nollasummapeliä ja on toki mahdollista synnyttää erittäin suuria ihmismassoja hyödyttäviä ja ilahduttavia järjestelmiä. Silti jokaisella designilla on kääntöpuolensa: palvelematta jäävät, palvelun haavoittuvuuksista ja virheistä kärsivät, vanhan palvelun romuttamisessa polkunsa kadottavat, palvelun maailmaantuomisen odottamattomista sivuvaikutuksista siipeensä saavat. Tässä kohti esittelimme kuulijoille paitsi sosiologien lempivälineen, nelikentän, myös designerien lempicasen, AirB’n’B:n. Mutta saimmepa pointin konkretisoitua – suunnitteleminen on kompleksista toimintaa.

MIT CISR:n tutki etabloituneiden amerikkalaisyritysten digistrategioita 2014–2016, ajatuksena katsoa, miten disruptiivisten toimijoiden tuottamiin markkinahaasteisiin on lähdetty vastaamaan. (Designing and Executing Digital Strategies, 2016). Tutkimustuloksissa esitetään, että digistrategiat jakautuvat karkeasti ottaen kahteen läjään, sellaisiin joissa etsitään elävää yhteyttä loppukäyttäjien tarpeisiin (customer engagement) ja sellaisiin, joissa raahataan vielä omaa etuaan ymmärtämättömiä asiakkaita kohti uusia teknologioita ja toimintatapoja (digitized solutions). MIT:n paperissa jopa esitetään, että hyvin digidisruptiossa pärjäävät yritykset ovat tietoisesti omaksuneet jommankumman position lähtökohdakseen, hylkäämättä toista. 

Digidesignerien ja palvelumuotoilijoiden maailmassa nämä pääsuuntaukset ovat viime aikoina pelkistyneet pitkälti keskusteluksi koneälyjen noususta ja toisaalta puheeksi empatiasta, loppukäyttäjien ymmärtämisestä. Päädyimme esityksessämme Inken kanssa esittämään ja toivomaan, että näiden kahden designerien maailmaa pyörittävän voiman – teknologisen kyvykkyyden ja tunneälyn – ohella ottaisimme fokukseen kolmannen, digisivistyksen. Meitä hiukan hermostutti ottaa esille niinkin tätimäinen sana kuin sivistys – kukapa nyt varsinaisesti on sopiva toista sivistämään. Emme silti keksineet muutakaan ilmaisua kuvaamaan tarvetta kriittiselle ja osaavalle keskustelulle siitä, mitä entistä tiukemmin ihmisten arkeen tunkeutuvien koneälyjen empatia todella elämänmuodollemme merkitsee. Tarvetta puhua siitä, minkälaista maailmaa olemme rakentamassa – ja siitäkin mitä todella toivoisimme suurelta osin digitaalisista palveluista koostuvalta tulevaisuudelta.

Esitimme näkemyksen, että ihmisiin, näiden omaan dataan sekä digitaalisiin ja fyysisiin ekosysteemeihin kunnioittavasti suhtautuvat yritykset nousevat digidisruptioiden jylystä voittajina. Ehdotimme, että työvälineenä itsemme ja toistemme sivistämisessä käyttäisimme tulevaisuuden tutkimuksen taiteellisimmalle puolelle kallellaan olevia menetelmiä, kuten spekulatiivista designia ja design fiktioita. Kuvasimme siten luonnosmaisesti lähestymistapaa, jossa persoonamme, hienosti dataa ja empatiaa yhdistävä keskushenkilömme, lähetetään tulevaisuuteen kokemaan asiakasyrityksemme rakentamia palveluja, niiden hienoja ja huonoja puolia. Ehkäpä jäi ehdottamatta, että designerit osallistuisivat oman osaamisensa puitteissa myös voimakkaammin yhteiskunnallisiin liikkeisiin, olisivat aktiivisesti muovaamassa parempaa tulevaisuutta meille kaikille. Mutta se on hyvä idea.

Siispä sinä, joka palvelumuotoilet ja viet aika epäseksikästä projektiasi hitaasti mutta varmasti kohti UX-vaihetta: sillä on merkitystä, minkälaisia toiminnallisuuksia käyttöliittymään viet. Kuvittele rohkeasti eteenpäin, ulospäin, joka suuntaan. Se, saako soittaa asiakaspalveluun, voi merkitä työpaikkoja. Se, että otat kantaa puolivillaisten henkilörekisterien käyttöön, ei ole hidaste vaan kannanotto kunniallisen designin puolesta. Se että puollat ihmisten omaa dataa, omia toimintamahdollisuuksia ja vastustat vendor lock-ineja ja muuta roskaa, tekee sinusta ihmisyyden esitaistelijan täysin digiobessoituneena aikanamme. Jokainen valinta, pieni ja iso, tuottaa systeemisiä vaikutuksia, yhteiskunnallista kokonaisdesignia. Aina et pääse päättämään, ja raha tyypillisesti ratkaisee. Voit silti vaikuttaa asiakkaasi ajatteluun ja kulttuurisiin asenteisiin pitkällä tähtäimellä paljon.  

Mia Muurimäki

mia.muurimaki@hiq.fi
Senior Service Designer / Head of Research

Haluatko meille töihin?

Olemme digitaalisen ajan käsityölaisiä ja suhtaudumme työhömme intohimolla. Meillä pääset toteuttamaan upeita projekteja Suomen suurimmille yrityksille sekä luomaan kokonaan uusia, markkinoita muuttavia palveluita. Töihin HiQ:lle? HiQ kasvaa ja etsimme aktiivisesti joukkoomme uusia osaajia!

Ota yhteyttä!